Prawidłowy kontakt z klientem i psem w gabinecie to podstawa do budowania zaufania i lojalności. Dobrze postrzegana kadra to świadectwo dla lecznicy. Jeżeli jesteście specjalistami „wysokiej klasy” pamiętajcie również o pierwszym wrażeniu.

 Katarzyna Bargiełowska

behawiorysta, instruktor szkolenia psów

Hotel i Świetlica dla Psów Akademia 4 Łapy

 Prawidłowy kontakt z psem i klientem w gabinecie

Kontakt, zarówno z klientem, jak i pacjentem, a czasami właśnie z pacjentem, stanowi o tym, czy klient do Was wróci. Czy wzbudzicie poczucie zaufania i – co bardzo ważne – w jaki sposób potraktujecie czworonożnego pacjenta. Film autorstwa autorki artykułu ma na celu przybliżenie różnych zachowań psów i sposobów radzenia sobie z nimi. I nie ma tu mowy o szablonie! Pamiętajcie, że każdy pacjent wymaga indywidualnego podejścia, a jego opiekun musi czuć, że pupil trafił w najlepsze „ręce” – do profesjonalisty, który wie, jak obchodzić się z psem, nie tylko, jak go leczyć.

 Nawiązanie kontaktu z psem. Pierwsze wrażenie

 Podczas pierwszego kontaktu z psem należy zbudować zaufanie, które zaprocentuje podczas badania i będzie inwestycją w przyszłość. Każdy pies ma inne doświadczenia w kontakcie z obcymi ludźmi, a tym bardziej technikami czy lekarzami weterynarii. Biorąc powyższe pod uwagę, należy skupić się nad budowaniem prawidłowych, pozytywnych relacji ze szczeniętami i młodymi psami. „Jak sobie wychowacie pacjenta, takiego będziecie mieli”. Im lepiej skojarzycie wizytę, tym chętniej i spokojniej zawita on do Waszego gabinetu. Jeżeli poniesiecie porażkę podczas pierwszego spotkania, zadbajcie o polepszenie swojego wizerunku podczas kolejnej wizyty – ustalonej właśnie po to, aby zmienić nastawienie psa do Was i lecznicy. Zamiast badania, iniekcji czy oglądanie wrażliwych miejsc zaproponujcie pozytywny, spokojny kontakt – zbudujcie zaufanie.

Gdy już to osiągniecie, postarajcie się przyzwyczaić psa do dotyku, ruchu w jego kierunku, przytrzymania i innych czynności, które spowodowały, że czworonóg stracił zaufanie i źle skojarzył wizytę.

Od nawiązania kontaktu należy spokojnie przejść do przegłaskania powierzchni ciała psa, bacznie obserwując jego reakcje na dotyk poszczególnych partii ciała. Już podczas przegłaskania można się zorientować, które miejsce na ciele jest obojętne na dotyk, a które jest wrażliwe. Po wstępnym zapoznaniu się „z mapą ciała wrażliwą na dotyk” rozpocznij badanie od części ciała najmniej wrażliwej na Twój dotyk. Jeżeli będziesz używał np. stetoskopu, pozwól psu go powąchać. Inwazyjne działanie pozostaw na koniec. Uwaga! Przed rozpoczęciem dotyku powierzchni ciała należy zabezpieczyć głowę psa. W tym celu przy osobniku spokojnym można:

• jedną ręką przytrzymać kontrolnie obroże a drugą przegłaskać ciało;

• ułożyć dłoń na podgardlu od dołu żuchwy, blokując nagły ruch;

• jeżeli pies nie ma obroży – położyć rękę blisko głowy psa na karku.

Przy osobniku pobudzonym, kłapiącym pyskiem, zachowującym się agresywnie:

• zabezpieczyć szczęki przez założenie kagańca;

• zabezpieczyć szczęki za pomocą opaski ze smyczy;

• zabezpieczyć szczęki za pomocą opaski z bandaża.

Cały czas kontrolując zachowanie i odruchy psa, przejdź spokojnie do badania.

Przy osobniku podenerwowanym unikaj: stawania do niego przodem, wpatrywania się, nagłych ruchów, krzyków czy głośnej rozmowy. Badanie przeprowadź sprawnie, bez zbędnego zamieszania. Jeżeli zauważysz, że rozmowa drażni psa, nic nie mów, dopóki masz kontakt fizyczny z psem.

Przykładowe zachowanie psa – unikanie zachowań niepożądanych 

Oto przykładowe zachowania psów z opisem jak uniknąć zachowań niepożądanych.

• Pies stabilny, spokojny, pozwalający na kontakt socjalny osobom obcym (technik, lekarz weterynarii)

Uwaga – przez niewłaściwe postępowanie czy dotyk miejsca (np. po urazie) ze stanu spokojnego pies może przejść w skrajności (lęk czy agresja – w tym np. agresja z bólu).

• Pies podekscytowany

Przestępuje z miejsca na miejsce, szarpie się na smyczy, skacze, skomli, poszczekuje, podszczypuje właściciela, osoby obce. Bardzo spokojnie, bez nawiązywania kontaktu, stój, obserwując zachowanie psa – możesz już prowadzić wywiad z opiekunem psa dotyczący oczywiście jego stanu zdrowia. Kiedy pies już się wyciszy, wolno podejdź do niego, nawiąż kontakt przez wypowiedzenie imienia czworonoga i np. podanie psiego ciasteczka, przy czym uważaj na jego reakcje. Pies podenerwowany, lękowy nie będzie pobierał pokarmu, może też pobrać i wypluć. Nie schylaj się po wyplute ciastko, bo pacjent może przejawiać „obronę zasobów” i zawalczyć z Tobą o przysmak. Przed przegłaskaniem obowiązkowo zablokuj głowę chwytem okolicy podgardla blisko żuchwy. Nie używaj siły, ale bądź czujny przy tym dotyku.

• Pies wrażliwy, nieufny w stosunku do obcych, bez oznak zachowania agresywnego

Nie triumfuj ze szczęścia, że masz pacjenta, który bardziej się boi niż Ty. Zadbaj o dobre samopoczucie i pozwól psu, aby sam podszedł w Twoim kierunku, zwab go do siebie (mową ciała, smakołykiem, a może zadziała właśnie to, że nie będziesz napierał na jego przestrzeń). Pamiętaj o pozycji bocznej (ustaw się bokiem w kierunku psa), nie wpatruj się w niego i rękę kieruj od dołu ku trufli nosowej. Podczas badania opiekun psa powinien być blisko jego głowy, po to, aby swoją obecnością wspierać pupila. Unikaj gwałtownych ruchów, mogą one spłoszyć psa. Jeżeli zacznie się wycofywać, zablokuj go otwartą dłonią opartą o ciało, przytrzymaj tak chwilę, aż się zatrzyma, i spokojnie badaj dalej. Na koniec nie zrywaj się gwałtownie. Spokojnie pochwal pacjenta i podaj smakołyk. Jeżeli nie będzie go chciał od Ciebie, podaj opiekunowi, aby ten nakarmił psa.

• Pies agresywny

Szczeka, warczy, wyrywa się w kierunku obcych, obnażając zęby. Bezwzględnie zadbaj o bezpieczeństwo swoje i otoczenia. Zabezpiecz pysk psa kagańcem. Jeżeli opiekun psa jest w stanie zablokować podopiecznego, wskazana jest jego obecność podczas badania. W takiej sytuacji budowanie zaufania wymaga czasu i spokojnego miejsca. Nie wystawiaj ręki w kierunku psa, który Ci grozi i nie panuje nad własnymi emocjami. Poczekaj, aż przestanie się rzucać, w tym czasie przeprowadź wywiad odnośnie do stanu zdrowia, jak opiekunowie radzą sobie z psem i od kiedy tak reaguje na miejsce, lekarzy, techników. Postaraj się dotrzeć do podłoża tego zachowania. Jeżeli w takiej sytuacji musisz zbadać okolice głowy, poczekaj, aż pies się zrelaksuje. Stojąc bokiem do psa, dotknij go spokojnie, jeżeli pies nie atakuje, przytrzymaj rękę w tym jednym miejscu. Spokojnie przesuwaj rękę po ciele psa ku miejscu, które musisz obejrzeć. Zawsze z włosem, a nie pod włos. Jeżeli już ciało zostało przegłaskane, przejdź spokojnie do głowy. Pamiętając o swobodnych ruchach, kierowanych od dołu, a nie nad psa.

Zachowanie psa, na które musisz uważać, to „zastyganie”, bez ruchu i zianie. Z takiej pozycji pies może zacząć prezentować zarówno zachowania w kierunku uległości, jak i agresji. Takie zastyganie to mobilizacja organizmu do odpowiedzi na to, co dzieje się w najbliższym otoczeniu. Pies zbiera informacje, analizuje je i podejmuje działanie, bardzo często wyuczone wskutek warunkowania. I tak np. jeżeli pies źle zapamiętał dotyk w okolicy nasady ucha (bo było to miejsce bólu) i warcząc, udało mu się odstraszyć osobę od tego miejsca, będzie owo zachowanie powtarzał. Zastyganie rozpocznie się już w chwili, kiedy zorientuje się, że ruch, rzeczy, osoby, miejsca będą mu się kojarzyły z bólem okolicy nasady ucha. W takim przypadku trzeba sprawnie „rozluźnić” napięcie psa, np. przez przywołanie go w swoim kierunku. Należy pokazać, że zwierzę może zaufać – czyli nie dotykając miejsca wrażliwego, nawiązać kontakt głosowy i dotykowy z miejscem na ciele, które pies sam zaproponuje, np. przez przystawienie się.

Większość zachowań psów to zachowania wymagające cierpliwości i czasu na zbudowanie zaufania. Budowanie zaufania to nic innego, jak niewymaganie od psa, aby posłusznie oddał nam ciało do badania i najlepiej nieruchomo stał czy też leżał. To przeczekanie, a jednocześnie zaskoczenie pupila tym, że nie robimy nic na siłę. Czekamy, aż sam podejdzie, delikatnie wabiony przez „cmoknięcie”, wypowiedzenie imienia czy podanie smakołyku na dłoni. Nie chodzi tu o stworzenie sytuacji zagrożenia życia, a wręcz przeciwnie. Rzeczywistość w gabinecie jest taka, że brakuje czasu na oswajanie psa z otoczeniem, jak i osobami czy przyrządami do badań. Pomocny może być np. technik weterynarii, który postara się nawiązać prawidłowy kontakt z psem już przed wejściem do lecznicy. Trzeba na to jednak czasu i cierpliwości, jednak ta inwestycja zaoszczędzi stresu pacjentowi już w gabinecie podczas badania. Lekarz będzie wiedział od technika, jak pies reaguje na dotyk i przez pryzmat osoby technika powinien zachowywać się spokojniej. Spotkacie osobniki, które mimo zaangażowania technika w budowanie zaufania nie podejmą próby i nie zrelaksują się. Na zmianę ich postrzegania świata trzeba więcej czasu i sesji z behawiorystą.

Kończąc spotkanie z psem...

Warto się wysilić i zrównoważyć jego doznania. Na tyle, na ile jest to możliwe, nagrodzić psa (dobrym słowem, dotykiem, psim ciasteczkiem). Nowatorska forma odprowadzenia pacjenta w celu kontrwarunkowania zachowania, jaką proponuje autorka, to: pofatygować się i odprowadzić pacjenta do wyjścia z lecznicy, a nawet przed nią do samochodu. Jest to zadanie specjalne dla technika weterynarii, który takim działaniem może zaskarbić względy klienta do danej lecznicy, jak i personelu. Co najważniejsze, może zmienić nastawienie psa lub podtrzymać prawidłowe relacje.

Właściciel czy opiekun psa w większości przypadków powinien być obecny przy swoim psie podczas wizyty – mając na uwadze lepsze samopoczucie czworonoga i obniżenie stresu, jak i kontrolowanie zachowania opiekun psa podczas wizyty powinien stać blisko głowy swojego czworonoga, tak aby ten go widział. Jednak bywają przypadki, kiedy opiekun przeszkadza bądź też rozdrażnia psa. W takich okolicznościach lepiej, aby poczekał w poczekalni, a przy psie zostanie technik, który wyciszy psa, co umożliwi badanie. Ważne, aby przy osobnikach młodych, szczeniakach, byli właściciele (opiekunowie). Jeżeli będą niewłaściwie podtrzymywali psa czy go pobudzali, warto powiedzieć, jak mają się zachować, aby pomóc psu dobrze zapamiętać to spotkanie.

Pamiętajcie, że przytulanie, całowanie i szarpanie, podnoszenie psa wzmaga jego niepokój. Jeżeli pies jest przerażony, warto na chwilę się zatrzymać, poczekać, aż ochłonie i bardzo powoli i delikatnie podjąć próbę nawiązania kontaktu. W takiej sytuacji można dać psu, a nawet trzeba, poczucie bezpieczeństwa płynące od właściciela czy osoby pomagającej przy badaniu. Jak? Spokojnie przytulić psa w takiej pozycji, w jakiej akurat się znajduje, bez odrywania go od podłoża. Można mocniej oprzeć (przytulić) do siebie psa dłonią i trzymając ją „zakotwiczoną” na czworonogu, tak pozostać do zakończenia badania – jeżeli oczywiście w takiej pozycji badanie będzie możliwe do wykonania.

Kontakt z klientem

Co do kontaktu z klientem, to do opiekuna mówimy podczas spotkania, bo to on, a nie pies, przekazuje nam informacje o swoim podopiecznym (ale to jest logiczne). W związku z tym warto spokojnie informować klienta o tym, co i jak chcecie zrobić. Wytłumaczcie opiekunowi w jaki sposób ma przytrzymać psa by pomóc Wam w przeprowadzeniu badania czy też gdzie ma stać, aby jego pies miał więcej komfortu psychicznego. W tym celu wykorzystajcie proste instrukcje. Pamiętajcie, że klient też się stresuje. Jeżeli opiekun psa jest „roztrzęsiony”, wytłumaczcie, z jakiego powodu i dlaczego będzie lepiej, gdy poczeka za drzwiami na korytarzu. Po badaniu szczegółowo zdajcie relację z jego badania. Tłumacząc sytuację, zostaniecie lepiej zrozumiani, a psy będą odczuwały mniejszy stres, co przełoży się pozytywnie na współpracę podczas wizyty

.

 FILM PONOWNIE DOSTĘPNY JUŻ WKRÓTCE